Inside ASENS

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今日、すごいなーと思ってる経営者のひとりのFacebookでこんなことを書いていました。

＜転載＞

http://on.fb.me/s97iyF

数日前にご注文いただいたお客様から先程クレームの電話がありました。

＜中略＞

いてもたってもいられず、幸い近県でしたので今から直接お客様の元までお届けする事にしました。

◆

「顧客満足度」という言葉を良く耳にしたりしますが、そもそも「顧客満足度」って何を指しているんでしょうか？

人が満たされる、満たされたと認識する状態ってどんな状態か知ってる人って少ないんじゃないかな？って思っています。

ボクは心理学も学んだのですが、このへんの研究や議論はかなり昔からされているようで、様々な文献や仮説や法則などが存在しています。マズローの欲求階層もそのひとつですね。

本当の意味で「顧客満足度」アップを目指すなら、まずはそれを知ることが必要だと思います。言うだけなら簡単なんです。

そして今回はこれを言いたくて、わざわざ久保くんに許可まで取ってネタにしたんだけど、実は満足が得られるポイントはそんなに高くありません。

実はこれが顧客に満足を「実感」してもらうことを難しくしているのだと思います。だって普通は当たり前だと思ってることだからです。

買った商品が指定した日時に来るのは当たり前。ところが当たり前だと思ってたものが違った場合、不満に変わります。逆説的に言えば、不満じゃなければ満足とも取れてしまうのです。

ここ重要です。

心理学を応用した交渉術にこんなのがあります。

まずは相手が不満と思うポイントで交渉を開始します。もちろんそれを押し通せば、交渉は不成立なのですが、なんとか交渉を続けて、相手が妥協できるポイントをさも譲歩したようなかたちで提示するという方法です。

ボクが学生のとき、身を持って体験したことがあります。ボクは毎日学校に行かずにプラプラしてる悪い子でした。大体昼前に行って、掃除せずに帰ってました。

ある日、遅刻せずに学校に行ったら、

「やれば出来るじゃないか！」とめちゃくちゃ褒められました。

元々、ボクに対する期待値がそんなに高くないので、簡単に褒めてもらえる期待値に上げることができたからです。これはいろんな場面で活用できますよ。

しかし最近、ボクに対する期待値が高くなってきていて、少ししんどいと感じています。

◆

今回の久保くんが体験した件をボクなりに分析してみます。

・息子が彼女に贈るクリスマスプレゼントを注文した
　→ 満足ポイント：商品が指定通りに届く
※ 実は他にもありますがここでは割愛します

・商品が指定した時間に届かないことがわかった
　→ 満足ポイント：息子が彼女にプレゼントするタイミングまでに商品が届く

ネットショップに期待してることって、そんなに多くないことがわかります。購入したものが指定した日時に届けばいいんだから。

でも今回のミスで指定した日時に届かない状況になりました。
しかし、久保くんの神対応で、元々は「普通」な状態が「満足」な状態に変化することが出来ました。

◆

でも、ボクが本当にみなさんに考えてほしいことは、みなさんの考える付加価値で「普通」の状態以上の「満足」を体験していただくにはどうしたらいいのか？なのです。

これは意外性がなければ難しいとボクは思っています。
お客さまにとって買った商品が届くのは当たり前なのです。それだけでは満足を得られることは難しいでしょう。

じゃあどうするのか？

それはみなさんが考えてみてください。
それが商売だとボクは考えています。



【追伸】

コメント欄に、「ミスしないのが１番」って意見があったのですが、ボクはミスを減らす努力は必要やと思いますが、ミスをゼロにする必要はないと考えています。

ミスをするのは当たり前。ミスをしたときどのようにすればいいのか？ということを徹底的に科学した方が企業経営上正しいと思っています。なぜなら、ミスを挽回するために何をするか？を考えたとき、その会社の本当に守りたいものが何なのかがわかるからです。

ちなみにかの有名なリッツカールトンホテルでは、客室係が独断で決済できる予算が割り当てられています。お客さまに対してやってしまったミスを挽回するためのコストと言い換えてもいいと思います。

ミスしない状況は経営を楽にするだけで、スタッフや会社が成長する機会が失われてしまいます。
ミスしてもスタッフや会社が正しく成長していける仕組みを作ることの方が、ボクは何倍も重要ではないかと思います。

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今日はお仕事の話。

今回はTシャツプリントの見積りシステムを構築しました。

クライアントは激安TシャツTshirt.stのDAQさん。

DAQさんは岐阜の会社ということで頻繁に対面することが難しく、毎日のようにスタッフが電話・メール・Skype・Google Waveで打ち合わせしてました。

以前エントリした「Google Waveを打ち合わせに使うことにしました」が実を結んだということです。

本日リリースということで、感慨深いものがあります。関係者の皆さま、お疲れさまでした。

—

ところで、1ユーザーとしてこのサイトを見て驚いたことがあります。

「プリント業界最安値に挑戦!!」とあるように、とにかく安いんです。

ロットにもよると思うんですけど、408円/枚～って。普段買ってるTシャツって何なんだろう・・・とか思ってしまいます。

僕ね、10年くらい前にオリジナルのプリントTシャツをプレゼントしたことがあるんです。

高い材料買ってきてがんばって自作したんですけど、ダメでしたねｗ

デザインはともかく品質がアレだったんであっさり部屋着にされちゃいました（泣）

当時こんなTシャツプリントのサイトがあったらどれだけ安くて高品質で簡単にできたか。

次回はここを利用したいと思います。（機会があれば）

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タガヤっす。

ボクは流行が大嫌い。
なぜなら、流行＝1時的なもの と受け取ってるから。
＃先進的なものは大好きですw

今さらWEB2.0とか言ってるとかっこわるい。
個人的にそんな風に感じてしまうんです。

そんなボクなのに、クラウドとか言い始めました。

なぜなら、ひょんなことから
Yahoo! Japan のインフラを担がせてもらえることになったから。

ウチがはじめてのケースらしく、
今、契約書の作成をやってるところです。
先方にも初めての試みらしく、ひな形がない。
かなり時間がかかりそうな悪寒がしてるわけですが、
我慢できないボクは、行く先行く先で、
このサービスの概要を説明するわけです。

すると。

「使ってみたいっ！」

すげー引き合いがあるんです。
インフラを整備して、それを売れる仕組みを作ると、勝手に売上が上がる仕組みが出来上がります。インフラは最強です。

しかもインターネットのインフラを担ぐ訳ですから、その可能性は非常に高いのがお分かりいただけると思います。

今週末、当社で合宿を行うんですが、勝手に売れる仕組みについて協議する予定です。いつもお世話になってるゼウスさんの決済もうまく絡めようと思っています。

いやー、仕事が楽しいです♪

今、ご連絡いただけると、クラウドサーバを９月末まで無料で貸し出しますよ。ただ、上記のような状態なので、使い始めるまで２週間掛かります。（お盆休みがあるんで）

有料になったときのシミュレーションのための資料などは、お問い合わせからどーぞw

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タガヤっす。

当社はインキュベート事業をやってます。
あんまり宣伝はしてません。そればっかりやと困るもん。

ワインメモ


ボクらの技術や知識を必要としてくれる人たちに、
少しでも力になりたいと思い、アセンス設立の際、
ひっそりと事業内容のひとつとして組み込んでいました。

無料で当社の技術と知識を提供しています。

ただし、かなり敷居の高い「審査」をさせていただいています。

・新規性があるか
・発展性があるか
・収益性があるか
・楽しいか
・社長はいいヤツかw

◆

ウチのマーケティング担当がPHPを勉強したいと言っていて、さらに、たまたま面白いアイディアを持った子に出会ったという神のタイミングだったのです。

面白そうやし、ウチのスタッフがPHP勉強したいって言ってた。
あとはトントンと話は進み、リリースに至りました。

やりたいことの数％程度しかできてませんが。
最初はこんなもんでしょうw


さて、あとはどうやって儲けるかだな(汗)

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タガヤっす。

ウチで壮大なビジネスプランがあるという話を
このブログでも何度かやってきました。
お酒の場で、口の堅そうな友人には話していたプランなのですが、やっとこさサービスとしてリリースした会社が出ました。

http://www.conyac.cc/

完成度はまだまだ低いですが、
これから進化していくと思います。

このプランだけは、ウチもやらないという選択肢がないので、次に続きます！！　事業計画だけは１年以上も前から練りに練っています。

この競合の参加の意味はでかいです。

・市場を刺激する
・コンペティティブな環境でプランがブラッシュアップする
・認知度が勝手に上がる

・オレの尻に火がつく

うん、意味がでかいw

ってことで、そろそろ本気を出したいと思います（・∀・）

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タガヤっす。

ボクはアイディアを出す、つまり「妄想」がとっても大好きです。
常に妄想してます。

ボクが今まで妄想した数々のビジネスモデルの中で、
現在、サービスになっているモノがたくさんあります。

やっときゃ良かった、とは誰もが考えることやと思いますが、ボクはそう思っていません。なぜなら、そこそこ利益を出してる会社さんはありますが、大儲けしてるとこがないんです。

やらなくて良かった。
心からそう思うんです。

その根っこには何があるのか？を書きます。

◆

妄想を実現するために必要なことは、
「金」「モノ」「情熱」やとボクは思ってます。

若い頃は全て持ってた。
だから無茶なことで儲けもしました。
その経験があるから、大抵のアイディアをボツにします。

規模感が大きくないとスタートしないんです。

年間で100億を超える売上る可能性があり、
利益率が90％を超える可能性があるモデルかどうか。

つまり、世界的に受け入れられるサービスで、
運営に掛かる費用が少ないかどうか。

それ以下は、バイアウト目的かプロモーションやと思ってます。ウチのサービスのひとつである「ValiSAFE」は、明確に「プロモーション」なのです。別に儲からなくてもいいんです。ウチはこんなこともできるんだよ、ということを知ってもらうためのサービスなのです。

ボクらはこれからもプロモーション用のサービスを複数リリースする予定でいます。サービス自体で儲かる必要はないんです。

じゃあ、どこで儲けるのか？

ここがキモですが、詳細は書けません(汗)
これでは尻切れみたいなエントリなので、ちょっと補足します。

◆

ここがタイトルの「継続する」に繋がります。

プロモーション用サービスで儲からなくてもいいと書きました。
でも、継続することでノウハウが蓄積できます。
このノウハウで、さらにプロモーション用サービスをリリースするか、既存サービスを拡充することができます。プロモーションだけでなく、ノウハウ蓄積が目的になりますと、継続するために必要なことはなにか？ということを突き詰めることになります。

・ランニングコストを徹底的に下げる。

儲けるためのサービスではないので大胆にいけますw
そして継続することで得られるメリットがコストを超えて大きくなります。これが将来的な粗利率90％に繋がるとボクは信じています。

◆

ひとつのモデルで失敗　＝　終了

この方程式に当てはまらないようにしたい。
だから考え出した方法がひとつのモデルで大成功しない。でした。

でも、事業の多角化を目指しているわけでもないんです。

人々を幸せにするWEBサービスの企画、運営をしたい。
でもターゲットになる人々が「幸せ」と感じるポイントが違う。
だから、複数のWEBサービスをリリースするんです。
だから、多少失敗してもダイジョブなようにしていたい。

これがボクの経営哲学になってます。

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タガヤっす。

10年もネットにまつわるいろいろな商売をしていると、そろそろ気付くことがあります。ネット上にある日本のマーケットは飽和しているのではないか？ということに。

新規参入するマーケットとしてインターネットは、様々なコストを圧縮し、かつ全国をターゲットにできるインフラを提供してくれました。ところが、昨今ではアクセスを獲得するためには、SEO/SEMをはじめ、PPC広告やニュースリリースなど、様々な手法でプロモーションしなければ、アクセスを獲得することが難しくなりました。

商品やWEBサイトが悪い、クオリティが低いのではなく、スパムや情報商材、その他の阻害要因となるWEBサイトが乱立し、ユーザーは目的とする商品やサービスを探し難くなったんだと、ボクは考えています。

◆

だからボクは、WEBを利用する目的の転換が必要だと考えています。

EC1.0の目的が、
　・マーケットの拡大
　・コストの圧縮

だったとすると、
EC2.0の目的は、
　・海外進出
　・日本運営でコスト圧縮

なのではないか？と。

◆

そのために必要なこと。

1）ターゲットとする国の言語でWEBサイトを作成

2）海外での決済に対応

3）外国語でのやり取り（サポートなど）

一番敷居の高いのはやはり３番でしょう。

しかし、果たして本当に難しいことなのでしょうか？
やってみもしないで、「できない」って決めていいのでしょうか？　今を生きる経営者として、そんな安易な決断をしてもいいんでしょうか？

ボクはそんなに難しいことではないと思います。
例を挙げましょう。

・質問の内容は、ほとんどパターンが決まっている。
　→ 日本語の質問でも一緒でしょ？
　　 価格、納期、在庫、配送に関わる質問がほとんどです。
　　 メール対応だけに限定すれば、翻訳サイトでこなせます。

・相手は問い合わせ先が日本であることを知っている。
　→ 海外旅行などで、つたない日本語でもうれしいでしょ？
　　 相手は完璧なやり取りを求めていません。
　　 求めているのは、アナタの商品です。
　　 むしろ、日本文化は海外では高評価です。

・やり取りに必要なのは、言語力ではなく誠意です。
　→ 日本のお客さんの方が大変なように思いますw

◆

参入障壁を低くし、リスクを最大限に排除することができれば、比較的簡単にグローバル企業の仲間入りができると思います。

◆

先日、ふらっとウチに遊びに来た知人と情報交換している中で、東大阪のメーカーさんが販路拡大したいと言っていた、という話を聞き、「そんなん海外に売ったらええがなw」って気軽にアドバイスしたんですが、彼らの想像上で「海外を相手にする」ということを、実物以上の障壁を感じていることがわかったんです。
＃海外には絶対にないクオリティの高い商品ですw
＃しかも、絶対に売れることを命掛けてもいいぐらいわかってる。

そこ、商売になるがな（・∀・）

と思って、こんなエントリを書いてるオレは、絶対に商売がへたくそだと思う訳です。
＃リスクヘッジの内容を書かなかったオレ、エラいw


英語が話せるだけ（読めない）ですけど、絶対に海外に支社出したるねん！！

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タガヤっす。

いやー、4月に得意先が倒産してから大変だった(汗)
やっと資金繰りやその他の仕込みなどが一息つきそうな感じです。
＃回収は諦めた(涙)

新たな引き合いもいただいているので、
丁寧に進捗させたいと思います。

さて、いろんな書類が届いていて、
それぞれに目を通していると。

助成金の支給が決定したと報告がありました。



あざーっす！

いやー、まさに神のタイミングですなw

5月末やべーと思ってた。
もうダイジョブ（・∀・）

ちょこっと投資効率のアップを考えます。。。

◆

実はウチ、エラそうなんですが「インキュベート事業」をやってます。

どんな事業かと言うと、いいアイディアを持ってる人に対して、当社が企画のブラッシュアップや助成金の紹介、あっせん、無料で機器の貸し出し、制作もタダでやりますよ！というものです。

誰かの夢を無償で応援するという事業なのです。
先日、4人組が考えたモデルの相談を受け、ウチのインキュベート事業に採択しました。

代表格の方と話を進めていますが、他のメンバーから「だまされてないか？」と疑われているらしいのです。

そりゃそーだw

だってひとつもメリットないもんね、ウチ。
そんなウマい話があるかっちゅう話ですもんね。



事実、やってます(汗)

◆

まあぶっちゃけて書くと、技術志望のインターンをスタッフとして採用したけど、一切技術仕事を教えてませんでした。実績や経験がないのが理由です。まずは他のスタッフに専念して教えましたから。

そろそろ実績と経験を作ってあげたいと思ったんです。
そのスタッフの知識と経験になればいいなと。

あと、技術力やその他、当社が協力した部分の権利関係は譲渡しません。先方に経済力ができたときに権利関係の譲渡と共に、いくばかの資金を回収させていただくことになってます。

つまり、現物出資させてもらっていることになります。

◆

それがそろそろ公開できるレベルになりそうとのことでした。
正味2週間ぐらいの作業でしたけど、いろいろシューティングする部分があったり、改善すべき部分があったりして、大変勉強になりました。

ワイン好きにはたまらんよ！？

乞うご期待！！

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今日初めてSkypeミーティングなるものを行いました。

ウチ含めて3社のうち、1社が車で1時間半かかるとこにあるので必然的にSkypeでミーティングしようということになったんです。

ミーティング方法は音声チャット＋グループチャットです。

ミーティングするまでは、色々不便なとこがあるかなと思ってましたが意外とすんなり、というか僕の中では対面よりいいと思う点がいくつかありました。

1つめとして、ネット環境が前提なので調べものがすぐできること。セキュリティ上ネットを開放していなくて、出先でサイトが紹介できない、とかがなくなります。

2つめとしてファイルのやり取りがすぐできること。NASからPCにデータ移すの忘れて出先でテンパる、などの心配がなくなります。（僕は何回か経験があります＾＾；）

3つめとしては、やっぱり交通時間がかからないこと。時間は貴重ですからね。

さすがにファーストコンタクトがSkypeというのはどうかと思いますが3社以上の知った者同士でミーティングするには最適だな、というのが今回の結論です。

ちなみに議事録はミーティング中にメモ帳的なもので書いたあとMLに投げました。IDEA*IDEAによると、Writeboardと組み合わせるとよいそうなので機会があれば試したいと思います。

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タガヤっす。

新しいサービスをリリースしました。

その名も。




「GiliOUT(ギリアウト)」

ただいま、絶賛販売中ですw


ギリアウト